Sobre

A interrupção de um fluxo é um dos pontos que mais afeta a experiência e o engajamento dos usuários. Muitas vezes a pessoa se distrai, muda de contexto ou simplesmente deixa de responder, o que gera perda de oportunidades e quebra a continuidade da jornada.

Ter um mecanismo eficiente de repescagem permite retomar o contato de forma inteligente e aumentar as chances de conclusão do fluxo. Esse tipo de estratégia garante que o usuário seja lembrado no momento certo e facilita a retomada da interação, o que melhora os resultados e fortalece o relacionamento dentro do próprio bot.

Como funciona

A funcionalidade de repescagem permite definir um período de inatividade para identificar quando o usuário abandonou o fluxo em todos os inputs, exceto input de "Sala" e "Pagamento". Esse recurso está disponível tanto para bots na web quanto no WhatsApp.

A partir desse momento é possível acionar diferentes estratégias de retomada.

A primeira opção é o envio de mensagens dentro do próprio bot, onde você pode configurar várias tentativas, determinar o intervalo entre cada uma e configurar mensagens diferentes para cada tentativa.
A segunda opção é enviar um e-mail após o tempo que você considerar adequado. Apenas 1 disparo.
A terceira opção é disparar uma requisição para uma API ou webhook, permitindo integrações externas que apoiem a retomada da jornada. Apenas 1 disparo.
Por fim você pode direcionar o usuário para outro bloco ou grupo dentro do fluxo para reorganizar a experiência depois do período de inatividade.

Esse recurso está disponível tanto para bots na web quanto no WhatsApp. Essas ações oferecem flexibilidade e aumentam as chances de reengajamento ao adaptar a resposta conforme a necessidade de cada fluxo.

Passo a passo

1º passo: dentro das configurações do bloco de input, localize a chave "Ativar repescagem" e clique nela para ativar.

2º passo: repare que novos campos apareceram. Nesta etapa você deve selecionar quais ações deseja acionar. É possível habilitar todas as opções ou somente aquelas que fazem sentido para o seu fluxo.

3º passo: na ação de exibir mensagem dentro do bot você pode configurar até cinco tentativas de repescagem.

Cada tentativa pode ser ajustada de forma independente, permitindo total personalização:
• Quantidade de tentativas: escolha até 5 tentativas. Você pode usar as setas para aumentar ou diminuir o valor ou digitar diretamente o número correspondente à quantidade desejada, entre 1 e 5.
• Tempo de inatividade: defina em quantos minutos a mensagem será disparada depois que o usuário abandonar o fluxo. O valor pode variar de 1 até 1200 minutos, que equivalem a 20 horas. Você pode usar as setas para aumentar ou diminuir o valor ou digitar diretamente o número correspondente à quantidade desejada, entre 1 e 1200.
• Mensagem personalizada: cada tentativa pode ter um texto próprio, o que permite criar abordagens diferentes ao longo da repescagem. Caso você tenha coletado alguma informação do usuário no fluxo é possível inserir variáveis para tornar a mensagem mais contextual.

Exemplo de mensagem de repescagem na visão do usuário, no WhastsApp:

❗Informação Importante: O input de Botão mantém e reenvia os botões de ação originais na mensagem de repescagem em fluxos no Whatsapp.

4º passo: na ação de enviar e-mail o disparo acontece apenas uma vez.

Você configura os campos da seguinte forma:
• Tempo de inatividade: defina em quantos minutos o e-mail será enviado após o abandono do fluxo. O valor pode variar de 1 até 1200 minutos, que correspondem a 20 horas. Você pode usar as setas para aumentar ou diminuir o valor ou digitar diretamente o número correspondente à quantidade desejada, entre 1 e 1200.
• Destinatário: informe o e-mail que receberá a mensagem.
• Assunto: escreva o título do e-mail.
• Conteúdo: defina o texto que será enviado dentro do e-mail.

Nos itens anteriores(destinatário, assunto e conteúdo), é possível incluir variáveis coletadas ao longo do fluxo para tornar a mensagem mais personalizada.

Exemplo de envio de e-mail na visão do usuário:

Observação: em breve será possível configurar o remetente e personalizar ainda mais o visual do e-mail.

5º passo: na ação "Evento HTTP" o comportamento é o mesmo do bloco de integração HTTP disponível no construtor. Por se tratar de uma funcionalidade mais técnica ela exige um conhecimento um pouco mais avançado para configurar corretamente cada campo da requisição.

O primeiro campo permite definir o tempo de inatividade que será usado como gatilho para disparar a requisição. Você pode usar as setas para aumentar ou diminuir o valor ou digitar diretamente o número desejado, entre 1 e 1200 minutos.

Essa ação permite que você use usuários inativos como gatilho para iniciar automações externas, enviar ou receber dados e acionar processos que apoiem o reengajamento. Para entender em detalhes cada parâmetro da requisição consulte o artigo **COMO INTEGRAR O BOT COM PLATAFORMAS EXTERNAS? **

6º passo: na ação de pular para um bloco você define o comportamento do fluxo após um período de inatividade.

Esta ação permite redirecionar o usuário para outro ponto do bot. Os campos funcionam da seguinte forma:
• Tempo de inatividade: defina em quantos minutos o usuário será considerado inativo. O valor pode variar de 1 até 1200 minutos, que correspondem a 20 horas. Você pode usar as setas para aumentar ou diminuir o valor ou digitar diretamente o número desejado, entre 1 e 1200 minutos.
• Grupo: selecione o grupo do fluxo para o qual o usuário será direcionado após o tempo de inatividade.
• Bloco: se o grupo escolhido tiver mais de um bloco, escolha o bloco específico dentro do grupo selecionado que deseja direcionar o usuário.
❗Atenção: esta ação exige apenas um cuidado importante. O tempo configurado aqui deve ser maior do que os tempos definidos nas outras ações de repescagem. Isso evita que o salto para outro bloco aconteça antes dos demais disparos e impede que as outras ações de reengajamento sejam bloqueadas.

Espelhamento

Para garantir controle total sobre o que a repescagem está enviando para o usuário, é essencial entender como funciona o espelhamento das informações. Esse espelhamento permite acompanhar de forma precisa tudo o que foi disparado de maneira automática pelo bot, o que traz segurança, transparência e facilidade na análise dos fluxos.

Além de registrar os envios nos logs dos resultados, a funcionalidade também pode apresentar esse espelhamento no Toolzz Chat, quando utilizado o bloco de integração com o Toolzz AI junto com a opção de acompanhamento em tempo real. Esses espelhamentos facilitam a identificação do que foi realmente executado, quantas tentativas foram feitas e em qual momento, garantindo uma análise clara do comportamento da repescagem.

Espelhamento nos resultados

A repescagem é totalmente espelhada nos resultados, o que permite acompanhar de forma precisa tudo o que foi disparado para o usuário. Para visualizar essas informações, basta acessar o caminho Resultados > localizar o registro desejado > Logs > expandir a seção de repescagem. Dentro dessa área você encontra um histórico completo das ações executadas pela repescagem para aquele usuário.

Os logs exibem cada tentativa enviada, sempre acompanhada do horário e da ordem da tentativa. Também mostram o tipo de ação disparada, como exibir mensagem, enviar e-mail, realizar um evento HTTP e pular para outro bloco. Além disso, aparece a variável associada a cada input, que facilita a análise e a identificação das informações registradas no fluxo. Esse espelhamento torna simples verificar se as tentativas foram realizadas, quantas foram enviadas e em qual momento cada ação ocorreu.

Espelhamento no Toolzz Chat

Quando o bot está integrado ao Toolzz AI você pode habilitar a opção IA em tempo real no chat. Ao ativar essa função o Toolzz Chat passa a espelhar toda a conversa processada pela IA, incluindo as mensagens enviadas automaticamente pela repescagem.

Isso significa que, sempre que você utilizar um input de texto para capturar a pergunta do usuário e enviar para a IA, a ação de repescagem "Exibir mensagem" configurada dentro desse mesmo bloco também será exibida no Toolzz Chat. Assim, o seu agente acompanha em tempo real as ações enviadas ao usuário de forma automática.

Esse espelhamento é extremamente útil não apenas para visualizar como a repescagem está se comportando no contexto da conversa real, mas também para garantir que as mensagens foram de fato enviadas ao usuário.

Além disso, ele oferece contexto imediato para qualquer agente que esteja acompanhando o atendimento no Toolzz Chat. Assim, é possível ver qual foi o último disparo automático realizado pela repescagem e entender em que momento o usuário foi reengajado. Com isso o agente pode assumir a conversa de maneira informada e sem perder o histórico, caso seja necessário intervir no atendimento.

Pontos de atenção:

Nos fluxos realizados pelo WhatsApp é importante considerar a janela de 24 horas da Meta, a duração configurada para a sessão do bot encerrar e o tempo de inatividade definido em cada ação. Esses três fatores precisam estar alinhados para evitar o disparo de mensagens fora das regras da plataforma.
Na ação "Pular para outro bloco" o tempo de inatividade deve ser configurado sempre com um valor maior do que o utilizado nas ações anteriores. Isso garante que o salto não seja acionado antes e evita que ele anule as outras ações da repescagem.
Também é essencial nomear claramente os grupos do fluxo e salvar as respostas do usuário em variáveis. Essa prática facilita a leitura dos logs de repescagem nos resultados.