CONHECENDO O PAINEL DE CONVERSAS DO TOOLZZ CHAT
Sobre
O painel de conversas oferece uma visão geral das atividades recentes e das conversas em andamento, permitindo que você
acompanhe de forma rápida e eficiente as interações com os clientes. Neste artigo, vamos falar sobre as funcionalidades
desse painel, mostrando como ele facilita o gerenciamento das conversas.
Como funciona
A primeira página que você verá toda vez que fizer login no Toolzz Chat será o painel de conversas. Ele pode ser
acessada através da opção "Conversas", representado pelo ícone de um balão de conversas, ou clicando no logo do Toolzz
Chat, ambos localizados no menu lateral.
Controles da barra lateral
Em "Visualização atual" é mostrada em qual organização ou empresa você está acessando no momento e recebendo mensagens
de clientes.
Se você tiver mais de uma conta conectada com um único ID de e-mail, você pode alternar entre elas. Para isto, passe o
mouse no nome da empresa, clique em "Trocar" e depois selecione a conta que deseja acessar.
Nesta seção, você pode ver todos os recursos habilitados.
- Todas as conversas: todas as conversas que sua conta recebeu;
- Menções: conversas em que seus colegas de equipe mencionaram você;
- Não atendidas: conversas sem resposta;
- Times: as equipes internas que você criou para trabalhar de forma colaborativa. Saiba mais em COMO CRIAR E GERENCIAR
EQUIPES NO TOOLZZ CHAT;
- Caixas de entrada: caixas de entrada são canais que você conectou à sua conta. Você pode clicar em qualquer caixa de
entrada a qualquer momento para visualizar apenas as conversas que vêm daquela caixa de entrada. Leia artigos sobre
a criação de todos os tipos de caixas de entrada clicando aqui;
- Marcadores: as etiquetas que você criou para organizar suas conversas. Leia mais em COMO ADICIONAR E GERENCIAR
MARCADORES NO TOOLZZ CHAT.
Todas as conversas
A seção "Conversas" será a parte mais usada do Painel de Conversas. Saiba mais sobre todas as funcionalidades presentes
nela.
- Barra de pesquisa: digite uma palavra-chave que você lembra de uma conversa ou o nome do contato para exibir uma
lista de resultados correspondentes.
- Alternar o layout: clique no ícone de seta para a direita, ao lado da barra de pesquisa, para mudar a visualização
do painel de conversas. Você pode escolher ocultar sua fila de conversas, dando mais espaço para sua janela de
bate-papo.
- Filtrar conversas: clique no ícone de traços formando um funil e escolha entre vários filtros para mostrar apenas as
conversas que você deseja ver.
- Classificar conversas: clique no ícone de duas setas opostas para selecionar quais conversas visualizar e a ordem
delas, com base no status.
- Lista de conversas: mostra suas conversas em ordem cronológica, com as mais recentes no topo. Você pode alternar
entre as abas:
- Minha: estarão listadas todas as conversas atribuídas a você;
- Não atribuída: estarão listadas todas as conversas que não foram atribuídas nem a um time e nem a um agente;
- Pendente: estarão listadas todas as conversas atribuídas a um time, mas que ainda não foram atribuídas a um
agente;
- Todos: estarão listadas todas as conversas das abas "Minha", "Não atribuídas" e "Pendente".
- Cada card de conversa mostra a caixa de entrada/canal de onde a conversa veio, o agente atribuído, a última mensagem
enviada, o registro de data e hora e os marcadores associados. Clique nele para abrir a janela de bate-papo.
Janela de bate-papo
Na barra superior da janela de bate-papo serão mostradas informações básicas do cliente, como o nome e o canal pelo qual
ele entrou em contato.
Clique em "Fechar detalhes" para ocultar a seção de detalhes do contato. Clique em "Mais detalhes" para voltar a
mostrar.
Ao lado você encontrará alguns botões:
- Baixar transcrição em PDF: clique no ícone com o desenho de uma nuvem com uma seta para baixo para baixar essa
conversa em PDF. No arquivo, além da transcrição das mensagens, também terá informações sobre data de abertura,
caixa de entrada, status e agente;
- Bloquear contato: clique no ícone com o desenho de um círculo riscado na diagonal para bloquear o contato. As
mensagens dele não criarão novas conversas no Toolzz Chat, nem aparecerão nas conversas anteriores. Clique novamente
no ícone para desbloqueá-lo;
- Enviar transcrição: clique no ícone com o desenho de uma seta saindo de um quadrado para enviar a transcrição
completa da conversa para o cliente, agente designado ou qualquer outro endereço de e-mail;
- Resolver conversa: clique em "Resolver" para encerrar uma conversa. Esse recurso, geralmente, é usado quando a
solicitação foi resolvida;
- Clique na seta para baixo do botão "Resolver" para ter acesso às opções:
- Adiar até: adie a conversa quando for necessário aguardar um período específico ou uma resposta do cliente, sem
ainda poder fechá-la;
- Marcar como pendente: use esta opção para mover a conversa para a lista de bate-papos pendentes.
Abaixo da barra superior estarão expostas as mensagens trocadas entre vocês.
E, por fim, estará a caixa de respostas, onde você digitará as mensagens que deseja enviar. Na aba "Responder", você
pode inserir emojis, anexar um arquivo, gravar um áudio, acessar as ferramentas para formatar o texto, ativar uma
assinatura e iniciar uma vídeo chamada. Clique no botão "Enviar" para entregar a mensagem.
Se você alternar para a aba "Mensagem Privada", poderá enviar mensagens privadas para seus colegas de equipe e discutir
dúvidas dos clientes antes de responder à conversa.
É possível expandir a caixa de texto clicando no ícone desenho de um quadrado com setas nos quatro cantos apontando para
fora, localizado no canto superior direito da Caixa de Resposta.
Detalhes do contato
Na última seção desta página você encontrará todas as informações disponíveis do contato, seguida por quatro botões:
- Nova mensagem: clique no ícone com um balão de texto para iniciar uma nova conversa com o usuário;
- Editar contato: clique no ícone de lápis para editar dados deste contato;
- Mesclar contato: clique no ícone de duas linhas se juntando para formar uma seta para combinar dois perfis em um,
incluindo todos os atributos e conversas;
- Excluir contato: clique no ícone de lixeira para excluir este contato.
Ações de conversação
Clique no ícone de adição "+" para expandir esta seção e visualizar a lista de macros que você configurou para sua
conta.
- Time atribuído: atribua esta conversa a um time;
- Agente atribuído: após selecionar um time, os agentes desse time serão carregados, automaticamente, nesta lista.
Selecione um agente para atribuir a conversa;
- Prioridade: atribua um status de prioridade a esta conversa;
- Marcador da conversa: clique em “+Adicionar marcador” para atribuir um ou mais marcadores a esta conversa.
Macros
Clique no ícone de adição "+" para expandir esta seção e visualizar a lista de macros que você configurou para sua
conta.
Uma macro é um conjunto de ações sequenciais salvas, como rotular uma conversa, enviar uma transcrição de e-mail, enviar
um anexo, etc. Essas ações podem ser executadas com um único clique, facilitando o trabalho dos agentes de suporte.
Saiba mais sobre o assunto em COMO CRIAR E GERENCIAR MACROS NO TOOLZZ CHAT.
Atributos de conversa e Atributos de contato
Clique no ícone de adição "+" para expandir as seções e visualizar ou aplicar atributos de conversa personalizados, em
"Atributos de conversa", e atributos de contato personalizados na opção "Atributos do contato".
Um atributo personalizado é um campo adicional criado para armazenar informações específicas sobre contatos ou
conversas, permitindo a personalização e segmentação de dados conforme as necessidades da empresa. Um atributo pode ser
aplicado a conversas (Conversation) ou a contatos (Contact). Leia mais detalhes em COMO CRIAR E GERENCIAR ATRIBUTOS
PERSONALIZADOS NO TOOLZZ CHAT.
Histórico de conversas
Clique no ícone de adição "+" para expandir esta seção e visualizar uma lista do histórico de conversas associado ao
contato.
Participantes da conversa
Clique no ícone de adição "+" para expandir esta seção e visualizar ou adicionar atendentes para ver e responder esta
conversa.
Pronto! Agora você já conhece o painel de conversas do Toolzz Chat.
