Sobre

Um Agente é um membro da sua equipe de Suporte ao Cliente.

Os agentes podem ver e responder às mensagens dos seus usuários.

O acesso aos recursos do Toolzz Chat são baseados nas seguintes funções:

• Administrador

  • Na barra lateral pode ver editar todos os itens: caixa de entradas, conversas, contatos, relatórios, campanhas, central de ajuda e configurações;

  • Pode ver editar todas as configurações de perfil;

  • Tem acesso e pode editar todas as configurações da plataforma;

  • Na barra lateral de conversas pode ver editar todas as opções: conversas, menções, não atendidas, times, caixas de entradas e marcadores;

  • Consegue ver e editar todos os relatórios;

  • Pode visualizar e editar toda a listagem e histórico de conversas;

  • Consegue ver contatos bloqueados e bloquear contatos;

  • É o único tipo de membro que pode ver os contatos de todas as marcas.

• Supervisão

  • Na barra lateral pode ver, da inbox que está vinculado, os itens: caixa de entradas, conversas, contatos e relatórios;

  • Pode ver todas as configurações de perfil (exceto token de acesso) e pode editar essas configurações (exceto e-mail);

  • Não pode ver nem editar as configurações da plataforma;

  • Na barra lateral de conversas pode ver as opções: conversas, menções, não atendidas, times, caixas de entradas e marcadores, mas pode editar apenas conversas, menções e não atendidas;

  • Consegue ver todos os relatórios;

  • Pode visualizar toda a listagem e histórico de conversas da inbox que está vinculado;

  • Consegue ver contatos bloqueados e bloquear contatos.

• Coordenação/Gerência

  • Na barra lateral pode ver, da inbox que está vinculado, os itens: caixa de entradas, conversas, contatos e relatórios;

  • Pode ver todas as configurações de perfil (exceto token de acesso e notificações) e pode editar essas configurações (exceto e-mail);

  • Não pode ver nem editar as configurações da plataforma;

  • Na barra lateral de conversas pode apenar ver, da inbox que é vinculado, as opções: conversas, menções, não atendidas, times, caixas de entradas e marcadores;

  • Consegue ver todos os relatórios;

  • Pode visualizar toda a listagem e histórico de conversas da inbox que está vinculado;

  • Consegue bloquear contatos apenas da inbox que está vinculado.

• Monitoria & Qualidade: mesmas configurações de Coordenação e Gerência.

• Agente

  • Na barra lateral pode ver, da inbox que está vinculado, os itens: caixa de entradas e conversas;

  • Pode ver todas as configurações de perfil (exceto token de acesso e notificações) e pode editar essas configurações (exceto nome para exibição e e-mail);

  • Não pode ver nem editar as configurações da plataforma;

  • Na barra lateral de conversas pode apenar ver, da inbox que é vinculado, as opções: conversas, menções, não atendidas, times, caixas de entradas e marcadores;

  • Não pode ver nenhum relatório;

  • Pode visualizar toda a listagem e histórico de conversas não atribuídos, apenas de caixas de entradas e times associados;

  • Consegue bloquear contatos apenas da inbox que está vinculado.

Acesse o documento com os detalhes das permissões para cada tipo de perfil de agente: Permissões Toolzz Chat.pdf

Passo a passo

1º passo: no menu lateral, clique na opção de "Configurações", representada pelo ícone de uma engrenagem. Em seguida selecione "Agentes".

Adicionando um agente

2º passo: clique no botão "Adicionar agente".

3º passo: preencha as informações solicitadas no formulário.

• Escreve o nome do agente;

• Na opção "Tipo" escolha uma das opções disponíveis de acordo com as permissões que deseja disponibilizar ao usuário;

• Se quiser, defina um ou mais times, caixas de entrada e marcas para este agente. Basta selecionar as opções que deseja no menu suspenso de cada campo.

• Insira o endereço de e-mail do agente (ele receberá uma mensagem de confirmação para ativar a conta).

Após finalizar, clique no botão "Adicionar agente".

❗Informação importante

O usuário que você acabou de adicionar receberá um e-mail com um link de confirmação para ativar a conta e acessar o Toolzz Chat.

Gerenciando agentes

Todos os agentes adicionados ficarão listados nesta página e você pode ver algumas informações sobre eles.

4º passo: use o campo de pesquisa ou o botão "Filtrar agentes" para encontrar um agente mais facilmente.

É possível filtrar agentes por função, status, time, marca ou caixa de entrada.

Alterando o status de um agente

5º passo: na página de agentes, na coluna status, clique na chave referente a um agente para desativá-lo e depois em "Sim, desativar" na mensagem de confirmação. Repare que a chave ficará cinza.

🚨Atenção! Ao desativar um agente, ele não poderá mais acessar o sistema, nem receber notificações ou mensagens. Todas as conversas anteriores permanecerão no histórico, mas o usuário não poderá participar de novas interações.

Clique na chave novamente para reativar o agente e depois clique em "Sim, ativar" na mensagem de confirmação. Repare que a chave voltará a ficar colorida.

🚨Atenção! Ao ativar um agente, ele recuperará o acesso ao sistema e poderá receber notificações e mensagens. Também poderá participar de novas interações daqui para frente.

💡Dica

Você pode desativar ou ativar mais de um agente por vez.

Clique nos quadros de seleção dos agentes ativados que deseja alterar o status. O botão "Desativar agente" ficará disponível no canto superior direito da tela. Clique nele e depois em "Sim, desativar" na mensagem de confirmação.

Para reativar agentes, repita o mesmo processo, selecionando apenas agentes desativados. O botão "Ativar Agente" ficará disponível. Clique nele e depois em "Sim, ativar" na mensagem de confirmação.

Lembrando que, se quiser, pode clicar no quadro de seleção ao lado de "Informações do agente" para selecionar todos.

Visualizando times, marcas e caixas de entrada do agente

6º passo: nas colunas "Times", "Marcas" e "Caixa de Entrada" você pode ver a quais itens destas funcionalidades o agente é vinculado.

Por exemplo: na coluna "Marcas" clique no botão "Ver Marcas" de um agente específico. Na janela que se abrirá você poderá ver de quais marcas ele faz parte.

Se quiser editar uma das marcas, clique no nome dela e a plataforma te redirecionará para o formulário de edição da marca.

❗Informação importante: usamos "Marcas" como exemplo, mas o mecanismo funciona da mesma forma para "Times" e "Caixas de entrada", tanto a parte de visualização, quanto a de atalho para o formulário de edição.

Editando um agente

7º passo: na coluna "Ações", clique no ícone de edição, com o desenho de um lápis, referente ao agente que você deseja editar.

8º passo: no formulário de edição você pode fazer as alterações que desejar.

• Nome;

• Tipo de agente: é o tipo de perfil que o usuário terá na plataforma. No exemplo abaixo, ele foi criado como "Administrados", mas será alterado para o tipo de perfil "Atendente";

• Disponibilidade: é o status do agente na plataforma. Escolha entre "Disponível", "Ocupado" ou "Desconectado".

• Altere os times, caixas de entrada e marcas vinculados a este agente.
  Clique no "x" da opção que deseja excluir. Clique na seta para ter acesso ao menu suspenso e selecionar outras opções

Como obter o ID do agente

9º passo: no formulário de edição do agente, clique no botão "Copiar" referente a opção "Id do Agente".

Como redefinir a senha do agente

10º passo: clique no botão "Redefinir a senha" e o agente receberá um e-mail com as instruções para alterar sua senha.

11º passo: para salvar as alterações, clique no botão "Editar agente".

Excluindo um agente

12º passo: para excluir um agente, na coluna "Ações", clique no botão com o desenho de um "x" referente ao usuário que você deseja excluir.

Confirme a exclusão do agente clicando no botão "Sim, excluir".

💡Dica

Você pode excluir mais de um agente por vez.

Clique nos quadros de seleção dos agentes desejados (ou no quadro ao lado de "Informações do agente" para selecionar todos). O botão "Excluir" ficará disponível no canto superior direito da tela. Clique nele e depois em "Sim, excluir todos" na mensagem de confirmação.

Movendo agentes de Times, Marcas ou Caixas de entrada

Vincule Times, Marcas e Caixas de entrada a um ou mais agentes em poucos cliques.

13º passo: clique no quadro de seleção de um ou mais agentes (ou no quadro ao lado de "Informações do agente" para selecionar todos). O botão "Mover" ficará disponível no canto superior direito da tela.

Na janela que se abrirá navegue entre as abas "Times", "Marcas" ou "Caixas de entrada". No campo de seleção, escolha um ou mais itens no menu suspenso.

Após adicionar todos os itens desejados, clique em "Mover Agentes".

🚨Atenção! Com esta funcionalidade você pode vincular mais Times, Marcas ou Caixas de Entrada ao Agente. Ou seja, ele continuará vinculado aos itens que já era antes e será vinculado também aos novos itens selecionados.

Pronto! Agora você já sabe como adicionar e gerenciar agentes no Toolzz Chat.