Sobre

Os SLAs (Service Level Agreements), ou Acordos de Nível de Serviço, são compromissos que você, como prestador de serviço, firma com seus clientes para garantir um padrão de qualidade no atendimento. Eles estabelecem metas claras de desempenho, como tempos de resposta e de resolução, e ajudam a assegurar que o suporte prestado seja ágil e eficiente.

Com os SLAs, você assume a responsabilidade por cumprir esses prazos e entregar um atendimento consistente e confiável aos seus clientes.

Como funciona

Os SLAs funcionam por meio da definição de metas de tempo para cada etapa do atendimento. Esses prazos são monitorados automaticamente e quando uma conversa se aproxima do limite estabelecido, é exibido um aviso visual, alertando a equipe para agir rapidamente e evitar descumprir o SLA. Isso garante que os atendimentos sigam um padrão de qualidade e que as expectativas do cliente sejam cumpridas.

🚨Atenção! Depois de criado, não é possível editar ou alterar um SLA. Caso precise de ajustes, você terá que excluir e criar um novo.

Como criar um SLA

1º passo: no menu lateral, clique na opção de "Configurações", representada pelo ícone de uma engrenagem. Em seguida, clique na opção "SLA".

2º passo: se essa é a primeira vez que você está acessando esta funcionalidade, clique no botão "Crie uma nova política de SLA" no centro da tela.

Se você já criou um SLA, clique no botão "Adicionar SLA", localizado no canto superior direito da tela, para criar outro.

3º passo: preencha o formulário de criação de SLA.

Dê um nome para o SLA;
Escreva uma descrição para o SLA;
Defina os tempos de resposta. Digite um número e depois escolha se este tempo será contado em minutos, horas ou dias.
- Tempo da primeira resposta: é o tempo que o agente leva para responder à primeira mensagem do cliente. Essa é uma métrica importante porque mostra o quão rápido o atendimento dá atenção inicial ao cliente.
- Tempo da próxima resposta: é o tempo entre uma nova mensagem do cliente (após a primeira interação) e a resposta do agente. Essa métrica garante que a conversa continue fluindo sem demoras excessivas.
- Tempo de resolução: é o tempo total desde o primeiro contato até a resolução completa do problema do cliente. Essa métrica é fundamental para avaliar a agilidade e eficiência do atendimento.
- ❗Informação importante: é obrigatório definir ao menos um tempo de resposta.
Se quiser que o tempo seja contabilizado apenas durante o horário comercial, clique na chave de ativação para ativar esta opção.

Para finalizar, clique no botão "Criar".

Excluindo um SLA

Na página de SLAs, posicione o cursor do mouse em cima do item que deseja excluir. Repare que um ícone de lixeira aparecerá no card do SLA. Clique nele para excluí-lo e depois em "Sim, excluir" na mensagem de confirmação.

Aplicando um SLA em uma conversa

Os SLAs são aplicados automaticamente por meio de regras de automação.

Você pode configurar essas regras para que um SLA seja atribuído quando um evento ocorrer em uma conversa. Basta, na configuração das "Ações" da automação, escolher "Adicionar SLA" e depois selecionar um dos SLAs criados. Quando uma conversa atender aos requisitos, a regra será ativada e o SLA será aplicado automaticamente.

Exemplo: você pode configurar uma regra que aplique o SLA “Prioridade Urgente” sempre que uma conversa for criada por um e-mail específico e a prioridade estiver marcada como "Urgente".

❗Informação importante: uma vez que o SLA é aplicado, ele não pode ser removido daquela conversa.

Para saber mais sobre regras de automação acesse o artigo COMO CRIAR E GERENCIAR REGRAS DE AUTOMAÇÃO NO TOOLZZ CHAT.

Como identificar conversas com SLA ativo?

Quando um SLA é aplicado a uma conversa, ele começa a monitorar os tempos de resposta e resolução. Para garantir que os atendentes acompanhem os prazos corretamente, o Toolzz Chat fornece avisos visuais e envia notificações para conversas que possuem um SLA ativo.

Se uma conversa estiver próxima do limite estabelecido em um SLA (por exemplo, se o tempo de primeira resposta estiver prestes a expirar), ela será sinalizada na interface para chamar a atenção da equipe. Dessa forma, os agentes conseguem priorizar os atendimentos que precisam de resposta urgente e evitar descumprimentos do SLA.

Como funcionam as sinalizações dos SLAs:

Tag com ícone de relógio e tempo em amarelo: mostra que o SLA foi aplicado e quanto tempo falta para que ele "estoure", ou seja, o prazo configurado vença.

Banner de aviso: quando o tempo do SLA está prestes a "estourar", ou seja, vencer, um banner de aviso aparece para o usuário no topo da tela (perfil de Administrador, Atendente e o Líder de time).

Tag com ícone de fogo e tempo em vermelho: mostra que o SLA "estourou", ou seja, o prazo configurado já venceu, e quanto tempo já se passou além deste prazo.

Notificação: quando o tempo do SLA "estoura", ou seja, vence, uma notificação é enviada para o usuário (perfil de Administrador, Atendente e o Líder de time).

Para ver a notificação, basta clicar no ícone de sino que fica logo acima da sua foto de perfil, na parte inferior do menu lateral. Ao clicar na notificação você é direcionado direto para a conversa.